Обращения клиентов к Кристине! Обработка обращений в Microsoft Dynamics CRM.
Обращения клиентов к Кристине! Обработка обращений в Microsoft Dynamics CRM.
- Кристина, ты снова опаздываешь! Да когда же это кончится! – просто кричит на меня у входа в наш офис менеджер по персоналу.
- Когда отменят работу клубов по выходным! Я не виновата, что родилась красивой, и меня приглашают в такие заведения! Спокойно отвечаю я и, окинув взглядом эту клушу, добавляю: «Ну в отличии от некоторых! Хорошего рабочего дня». Развернулась и медленно пошла в приемную, мда…у меня сейчас затылок вспыхнет от ее взгляда, это ж надо так завидовать.
Так, что у меня сегодня. Разобраться с обращениями клиентов, это у нас сервис в Microsoft Dynamics CRM, не очень я с ним дружу, но надо так надо. Нам блондинкам – любая задача под силу! Черт, а голова болит, последнее мохито было - таки лишним?! Зато, какие воспоминания от вчерашнего вечера, вот только не помню имя кавалера, который меня мохито угощал. Думаю, если я парню понравилась – сам меня найдет, а почему бы и нет!
Не расслабляемся. У меня есть список обращений в нашу компанию в пятницу клиентов. Хорошо, открываю его, под номером один стоит звонок от клиента В. с просьбой заменить ему винчестер на компьютере по гарантии. И так 25 звонков. То есть все их мне нужно завести в Microsoft Dynamics CRM, да и вообще настроить процесс автоматически, чтобы клиент звонил, а в его карточке уже возникало обращение. Надо подумать над таким бизнес-процессом. Ой, ну какая я умная сегодня, видно отдых бывает и на пользу! Открываю в рабочей области сервис. Нахожу обращения и нажимаю создать! О нет, опять эта по персоналу идет и явно ко мне. Ну что же тебе надо, дай же поработать спокойно!
- Кристина, пока шеф на встречах, он поручим мне за тобой присмотреть. Я тут поработаю рядом с тобой. Не обращай на меня внимание, но я все шефу доложу.
Жесть. Только этого мне еще не хватало. Вот ведь врунья. Специально все задумала.
- Ок, я тут с обращениями разбираюсь, хочешь, научу. Подойди к монитору, смотри, создаю обращения. Хорошо, что я успела сделать утром чай, жаль уже остыл. Задеваю случайно локтем свой чай, который выливается на босоножки этой курицы. Так вот она, какая охота на ведьм?. Отлично, теперь можно спокойно поработать. Передо мной открывается окошко обращения. Ввожу название, поменять винчестер. Клиент – выбираю компанию клиента. Происхождение – телефонный звонок. Тип обращения – проблема. Ответственный – Кристина. Тема – компьютер по гарантии. А вот тут, если позволите, я вам поясню, что это такое. В модуле сервис есть база знаний. Это накопленный опыт своего рода. Просто как библиотека! То есть, это все обращения клиентов, их проблемы, и если такая проблема уже была решена, ее заносят в базу знаний. И по ее примеру решают следующие. Как задачки по математике! Так вот, я выбрала в нашей базе знаний, если клиент обращается по гарантии, какую-то деталь от компьютера поменять, то я буду вводить тему – компьютер по гарантии. Контракт – здесь все работает по тому же принципу, что и тема в базе знаний. Выбираю – контракт замена винчестеров, строка контракта – в моем контракте 77. Приоритет, конечно же высокий – желание и обращение клиентов – это самое главное, особенно, когда за такую техподдержку платят?. Что-то я уже устала, сказываются все-таки пять часов на танцполе, проведенные в воскресенье. Кристиночка, соберись еще немного. Состояние – анализ и уровень обслуживания – золотой. И тут меня осеняет, ответственного нужно выбрать-то не себя, а того, менеджера, кто занимается этим клиентом, а это Катя, значит ответственная она. У нее в задачах будет висеть это обращение до тех пор, пока она не удовлетворит потребность клиента. Все поменяла, сохраняю и закрываю. Катя, лови! Как быстро я расту, даже задачи сотрудникам ставлю?. Супер! И так обработать все 25 звонков и поставить всем задачи. Еще неделю такой работы и на выходных можно оторваться в клубе!
